El SLA de contacto (Service Level Agreement) es el tiempo máximo acordado entre que un lead entra en el sistema y se produce el primer intento de contacto. Es uno de los indicadores con mayor impacto en la tasa de conversión de leads y uno de los más difíciles de cumplir con equipos comerciales internos con alta carga de trabajo.
Por qué el tiempo de primer contacto es crítico
La velocidad de contacto afecta directamente a la probabilidad de conversión:
- Contactar en los primeros 5 minutos multiplica por 21 la probabilidad de convertir el lead, según datos de InsideSales.
- Pasada la primera hora, la probabilidad cae un 60%.
- Después de 24 horas, el lead se considera frío en la mayoría de sectores.
El problema es que la mayoría de equipos comerciales no pueden mantener un SLA de 5 minutos durante todo el horario laboral. Están en reuniones, gestionando otras oportunidades o simplemente no ven el lead hasta que revisan el CRM.
SLA razonable vs SLA ideal
- Ideal: menos de 5 minutos — casi imposible sin un sistema dedicado.
- Muy bueno: menos de 30 minutos — factible con proceso bien diseñado.
- Aceptable: menos de 1 hora — el estándar de Segundo Verbo, sostenible en horario laboral.
- Mejorable: 1–4 horas — habitual en equipos sin proceso específico.
- Problemático: más de 4 horas o al día siguiente — pérdida significativa de oportunidades.
Cómo garantizar el SLA
Las opciones son tres: dedicar recursos internos exclusivamente a primer contacto, automatizar con bots (con las limitaciones que implica) o externalizar a un servicio especializado. En Segundo Verbo, el SLA de primer contacto es de menos de 1 hora en horario laboral (lunes a viernes, 9:00 a 20:00), garantizado por contrato.